Marketing Vernetzung erklärt von Synektar

Warum man sich eine ganze Geschichte besser merken kann, als eine kurze Zahlenfolge. Und warum Storytelling gerade im datengetriebenen B2B-Marketing ein so wirkungsvolles Werkzeug ist.

„Ich habe systematisch für jede Zahl von 0-99 ein Bild festgelegt. 10 ist zum Beispiel eine Tasse, 33 Mama. Die Bilder verbinde ich zu möglichst verrückten Geschichten, damit sich das Gehirn die Informationen besser merkt.“ So macht es Christiane Stenger, die Junioren-Gedächtnismeisterin. Warum tut sie das? Wieso schafft sie einen so großen

Rahmen um eine so kleine Information? Wäre es nicht viel effizienter, sich ausschließlich die Zahl zu merken? Und wie können wir dieses Wissen für die B2B-Kommunikation nutzen?

 

Vernetzung heißt: Erinnerung

Die Antwort auf all diese Fragen liefert ein Blick auf die Arbeitsweise unseres Gehirns. In unserem Kopf sitzt kein Computer mit begrenztem Arbeitsspeicher, der Dateien nach ihrer objektiven Quantität behandelt. Für den nicht die reine Masse an Information der entscheidende Faktor ist, sondern Relevanz. Die Frage lautet also nicht „Wo kann ich diese Fakten noch unterbringen?“, sondern „Was bedeuten sie für mich?“. Und neurologisch gesprochen meint „Bedeutung“ nicht viel anderes als: Wie ist eine bestimmte Information mit anderen verknüpft?

Wir erlernen und behalten Informationen, indem wir sie mit etwas verbinden, das wir bereits kennen: Sinneseindrücke, Bewegungen, Emotionen. Je mehr Verbindungen es gibt, desto besser sind die Verknüpfungen im Hirn – in der Gehirnforschung spricht man ganz konkret von "neuronalen Netzen". Genau deswegen ist beispielsweise zum Start jeder guten Produktkommunikation die Frage entscheidend: Was bedeutet diese oder jene Produkteigenschaft für den Kunden, was nutzt sie ihm beim Handeln in seiner Arbeitswelt?

Eine Geschichte liefert ein ganzes Netzwerk dieser Anknüpfungspunkte: Erzählmuster, archetypische Rollen, den klassischen Spannungsbogen. Sie schafft kleine Widerhaken zur Verankerung von Informationen im Gedächtnis. Das ist die Erkenntnis, die der Satz „Show, don’t tell“ in knappster Weise zusammenrafft. In der B2B-Kommunikation beachten wir ihn, wenn wir Beispiele geben, Case Studies formulieren oder Testimonial-Kampagnen entwerfen.

 

Was einst am Lagerfeuer funktionierte, wird heute wieder modern

Die Frage „Warum ist das so?“ führt uns zurück in die Evolution des Menschen. Sein Gedächtnis, sein Bewusstsein, seine Fähigkeit zu verstehen: Sie alle entstanden, Jahrtausende bevor es die nackten Zahlen, die Prozentangaben oder die Vermaßungen gab, mit denen wir uns heute täglich in Produktkatalogen herumschlagen.

Die „Geschichte am Lagerfeuer“ aus dieser Zeit ist das wohl älteste Werkzeug zur Übermittlung von Information. In ihr ging es nicht um abstrakte, technische Details. Sie berichtete von Menschen und ihren fundamentalsten Handlungen: Siegen und Niederlagen, Freund und Feind, richtig und falsch. Und eine „gute Geschichte“ und ihre Botschaft konnten durchaus über Leben und Tod entscheiden – zum Beispiel die Lehre „gehe nicht über das Flussufer, denn dort wartet der Feind“.

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Die wichtigsten B2B Fakten von Synektar erklärt

Nur knapp ein Drittel der deutschen B2B-Marketer hat schon einmal etwas von Storytelling im B2B-Umfeld gehört und nur jeder Achte wendet die Technik tatsächlich an. Aber: In kaum einem Bereich lässt sich Storytelling so effektiv nutzen wie in der Aufbereitung erklärungsbedürftiger B2B-Produkte.

Vier Thesen, warum das so ist:

These 1:

Storytelling erleichtert den Zugang zu komplexen B2B-Themen
Eine Geschichte bildet einen Handlungsrahmen, in dem sich Daten und Fakten „gehirngerecht“ verpacken lassen. Die Komplexität sinkt, die Lust beim Kunden, sich mit Ihren Inhalten zu befassen, steigt. Dazu mehr hier… (Link auf den Vernetzungs-Artikel)

 

These 2:

Storytelling macht Ihre Inhalte kundenzentriert
Storytelling setzt automatisch Ihren Kunden ins Zentrum: „Als Zuhörer einer Erzählung bin ich immer Subjekt, weil ich die Erzählung rezipiere, mir meine Gedanken dazu mache und sie an meine subjektiven Vorstellungen anbinde. Auch deshalb kann man sich viel mehr merken – man hat es ja selbst konstruiert“, benennt unter anderem der Neurologe Gerald Hüther dieses Phänomen. Die Bedingung dazu: Der Mensch identifiziert sich immer mit dem Menschen – niemals mit Gegenständen oder gar abstrakten Informationen.

 

These 3:

Storytelling macht eine abstrakte Marke konkret greifbar für ihre Kunden
Im Gegensatz zur B2C-Welt ist der B2B-Markt geprägt von komplexen Vertriebsketten und verschachtelten Entscheidungsstrukturen. Mehrere Akteure, die miteinander in Verbindung stehen und sich gegenseitig bei der Bewältigung einer Herausforderung unterstützen. Merken Sie es? Das ist bereits die Grundstruktur jeder guten Geschichte!

 

These 4:

Storytelling ist der Stoff für emotionale Differenzierung.
Nur im Rahmen einer menschlichen Handlung, einer Geschichte, entsteht Emotion. Für die Markenarbeit gesprochen: Nur im Rahmen einer menschlichen Handlung erhalten teilweise schwer unterscheidbare Produkte eine zusätzliche Qualität, ein „Image“ – ein ungemein wertvolles Verkaufskriterium.

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Schneewittchen Spiegel von Synektar in München

Marken haben ein gesundes Geltungsbedürfnis. Für gutes Storytelling brauchen sie das auch. Aber wieviel Wahrheitsgehalt ist nötig und wieviel Zukunftsvision erlaubt, um das zu sein, was Storytelling sein will: authentisch. Ein ehrlicher Blick in den Spiegel.

Der berühmte Satz aus dem Schneewittchen Märchen – er definiert ein Spannungsfeld, das heute fast jeder Mensch und jede Marke kennt: Das Spannungsfeld zwischen Ist und Soll, Wirklichkeit und unternehmerischer Vision. Die Königin befragt täglich ihren Spiegel, ob sie noch die Schönste im Land wäre. Und der Spiegel antwortet ihr täglich: „Frau Königin, Ihr seid die Schönste hier, aber Schneewittchen über den Bergen, bei den sieben Zwergen, ist noch tausendmal schöner als Ihr“. Die Königin pflegt ein menschliches Bedürfnis: Ihre Rolle, Ihre Position zu finden und im besten Fall die Schönste zu sein. Der Begriff „Geltungsbedürfnis“, das Bedürfnis nach Ansehen, Anerkennung, Ruhm und Macht, wird in der Psychologie als menschliches Grundbedürfnis definiert. Marketingentscheider kennen dieses Gefühl im positiven Sinne auch in Bezug auf ihre Marke – denn der Job beinhaltet sowohl die Positionierung im Markt als auch die Beobachtung der Konkurrenz.

Der Blick in den Spiegel, die Frage nach der „Schönsten im ganzen Land“ ist im übertragenen Sinne folgende Frage: „Ist mein Unternehmen das innovativste, das wachstumsstärkste, das zukunftsfähigste? Und die „sieben Berge“ des Märchens – sie entsprechen dem Marktumfeld: Denn irgendwo gibt es immer einen Konkurrenten, der mehr Absatz, treuere Kunden, einen strahlenderen Auftritt hat. Und selbst wenn nicht: Um auch zukünftig an der Spitze zu stehen, muss eine Marke morgen anders sein als heute. Die sieben Berge sind auch ein zeitlicher Horizont.

Was ist der Markenkern und wo will ich mit der Marke hin? Darum denken Marketingentscheider über die Marke und ihre Zukunft nach. Deswegen entwickeln sie Zukunftspläne, eine „Agenda 2025“, eine „Vision 2030“ – als Ziel für Entwicklung, Wachstum und Motivation. Doch um zu wissen, wohin man als Marke will, muss zuerst die Frage „wo bin ich?“ als Standortbestimmung beantwortet werden. Dieser „Blick in den Spiegel“ verlangt absolute Ehrlichkeit zu sich selbst: Wo liegen die Stärken und Schwächen der Marke? Worin bestehen Chancen und Risiken? Diese SWOT-Analyse hilft dabei, Chancen und Risiken einzuschätzen und anschließend eine gewünschte Zukunftsvorstellung zu formulieren, die Marke und Mitarbeiter antreibt.

Es gibt also – salopp gesprochen – immer was zu tun. Unternehmenserfolg, Kundentreue, die Herausbildung einer starken B2B-Marke: all das fällt nicht vom Himmel, sondern erfordert Mühe und sogar zeitweiliges Scheitern. Und damit können Sie im Marketing auf zwei sehr unterschiedliche Arten umgehen: Die erste Variante ist die Werbung, in der alles und jeder immer schön, immer persuasiv ist. Und: Immer mehr wird diese Form von Kommunikation unglaubwürdig.

Denn Sie wissen aus der ureigenen Erfahrung, dass das Leben so nicht funktioniert. Und gerade in Zeiten von Lebensmittelpfusch, Abgasskandalen und illegalen Steuertricks, sind auch Dinge im Berufsleben oft „zu schön, um wahr zu sein“. Die Sehnsucht nach authentischem Austausch ist größer als je zuvor. Ein neuer Weg ist nötig. Dieser Weg heißt Storytelling. Storytelling heißt: Erzählen statt Überzeugen. Diese Technik schafft genau den Brückenschlag zwischen dem Status quo Ihrer Marke und dem Ziel, dem Sie entgegensehen. Storytelling kann ein neues, offenes Kommunizieren in der Geschäftswelt einläuten. Narrationsforscher Prof. Dr. Michael Müller: „Damit ist natürlich nicht gemeint, dass man von irgendwelchen unternehmensinternen Konflikten erzählt. Wenn man aber beispielsweise die Geschichte einer neuen Produktentwicklung erzählen will, dann kann man berichten, vor welchen Problemen man bei den Materialien stand und wie man sie gelöst hat. Oder man berichtet davon, wie schwierig der Markt am Anfang war, und wodurch man diese Schwierigkeit überwinden konnte“.

Ein B2B-Unternehmen, das dieses Werkzeug perfekt beherrscht ist Red Bull. „Red Bull verleiht Flügel“ – im wahrsten Sinne des Wortes. Wer erinnert sich nicht an den Nervenkitzel, als Felix Baumgartner aus 39 km Höhe auf die Erde zuraste. Wer hat keine Bilder zu diversen Actionsportarten im Kopf, bei denen Sportler durch die Luft fliegen und fahren. Jede Geschichte handelt davon, wie das Produkt die Sportler besser macht, sie Unglaubliches vollbringen lässt. Sie erzählt aber auch den harten Weg dorthin: Das Training, die Stürze, den Schweiß. Ohne Letzteres wären die Erfolge nämlich nur halb so schön – und halb so wertvoll fürs Marketing.

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Inhalt für B2B-Geschichten versteckt sich überall, Sie müssen nur wissen, wo Sie anfangen. Wo nachfragen, wie sortieren, priorisieren, auswählen? Prof. Dr. Müller ist Drehbuchautor und Autorenausbilder und hat ein paar Tipps für ihre Unternehmensstory.

Tipp 1.

Storytelling dokumentiert sowohl den authentischen Status quo als auch das Streben nach einem Ideal. Das gibt jedem Inhalt eine innere Dynamik, einen Spannungsbogen. „Sie wollen keine Geschichte erzählen, die von Anfang bis Ende beschreibt, wie die Ergebnisse den Erwartungen entsprechen. Das ist langweilig und banal. Stattdessen wollen Sie den Kampf zwischen Erwartung und Realität in seiner ganzen Heftigkeit zeigen“, so Robert McKee, Koryphäe fürs Drehbuchschreiben und Autorenausbilder.

Tipp 2.

Genau dieser Zweiklang macht Ihr Unternehmen nahbar, gibt Ihren Kunden die Möglichkeit zur Identifikation. Gerade in unserem B2B-Feld, das uns alle vor gemeinsame Herausforderungen stellt – man denke nur an die Eroberung des asiatischen Marktes, die Etablierung automatisierter Fertigung oder die immer stärkere Digitalisierung der Produktpalette.

Tipp 3.

Nichts, was einfach ist, hat einen Wert. Dazu noch einmal Prof. Dr. Michael Müller: „Auch die Leistung, die das Unternehmen selbst erbracht hat, um das Produkt auf die Welt zu bringen, wird damit sehr viel größer dargestellt.“ Prüfen Sie sich einmal selbst: Sie werden feststellen, dass auch in Ihrer Marke und Ihren Produkten reichlich Geschichte schlummert! Gehen Sie auf die Mitarbeiter Ihrer Fachbereiche zu, sprechen Sie über persönliche Erfahrungen und Unternehmensgeschichten! Wieso wurde die Marke gegründet? Welche Hürden hat sie bereits überwunden? Wenn das Unternehmen eine Entwicklungs- oder Forschungsabteilung besitzt, so finden Sie dort sicherlich einen Goldschatz an Geschichten. Denn auch Sie haben eine Story zu erzählen – und es sind gerade die Ecken und Kanten, die sie erzählenswert machen. Auch im Marketing.

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Apropos Magazin Synektar zum Thema Markenarbeit

Die Arbeit an der eigenen Marke ist eine wertvolle Investition in den Unternehmenserfolg – nachweisbar. Der weitverbreitete Glaube „B2B-Unternehmen brauchen kein Branding, die Produkte sprechen für sich“ ist ein Denkfehler. Doch wie wird man nun zu einer starken Marke?

Markenarbeit ist ein Prozess, der drei Elemente enthält. Er beginnt mit der Frage „Wer bin ich?“: 91 Prozent aller Markenmanager finden die Markenidentität in einer digital vernetzten Welt „sehr wichtig“. Die Marke muss sich selbst kennen – aus gutem Grund: Denn laut Studie sind nur 4 von 10 Mitarbeitern in der Lage, die Werte ihres eigenen Unternehmens aufzuzählen. Im zweiten Schritt positioniert sich die Marke in ihrem Konkurrenzumfeld. Hier geht es darum, Unterschiede zu den Marktbegleitern herauszuarbeiten, Differenzierung zu schaffen, Markenschärfung zu betreiben. Der letzte Schritt, die Markenkommunikation, übersetzt die intern definierten Werte und Eigenschaften in einen maßgeschneiderten optischen Unternehmensauftritt nach außen. Zu Beginn von allem: eine saubere Selbstverortung. Und die soll so ehrlich wie möglich ausfallen – deshalb beginnt sie mit einer Analyse der Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken jeder Marke. Welche Kompetenzen zeichnen uns aus? Ende und Anfang von allem ist Ihr Markenimage, das Bild, das Außenstehende von Ihnen haben. Die gesamte Markenarbeit zielt darauf ab, dieses Bild positiv zu beeinflussen.  Dieser Prozess soll so offen wie möglich ablaufen – ein echter Stresstest für jede Marke sein. Hier sind nicht nur die Geschäftsführung und die Marketingabteilung gefragt, gerade sie sind oft nicht nahe genug am Kunden. Welche Erfahrungen macht etwa der Vertrieb beim Kunden? Was sagen externe Händler oder Messepartner? Welche „Consumer Insights“, Wissen über oder direkt vom Kunden, haben Sie?

SCHRITT 1: DIE MARKENIDENTITÄT

Wer einen klaren Blick auf Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken hat, der kann beginnen, seine eigene Position zu finden, seine eigene Markenidentität zu definieren. Wichtig: Hier fängt die Marke an, sich selbst zu entwerfen – der Ist-Zustand wird in Richtung einer „realistischen Idealvorstellung“ weiterentwickelt. Zwei Fragen sind bei diesem Prozess hilfreich: Welche Ihrer Stärken können Sie als Chance verstehen und weiter ausbauen? Und, besonders im B2B-Bereich: Welcher dieser Punkte ist für Ihre Zielgruppe relevant, mit welcher Ihrer Eigenschaften helfen Sie ihr?

Ein sinnvolles Werkzeug bei der Formulierung Ihrer Markenpersönlichkeit ist der Prozess, den Simon Sinek in seinem „Goldenen Kreis“ beschrieben hat. Seine erste, innerste Frage lautet: Warum? Warum machen Sie als Unternehmen das, was Sie machen? Was ist Ihr innerster Antrieb, Ihre Motivation? Wem wollen Sie helfen? Was wollen Sie verbessern?

Die Frage „Wie?“ zielt auf die Art und Weise, mit der Sie Ihr Ziel angehen. Sind Sie auf Innovation oder Verfeinerung aus? Wollen Sie „Premium“ sein oder eine bestimmte Technik der breiten Masse verfügbar machen? Inwieweit sind Sie anders als Ihre Konkurrenz?

Die letzte und konkreteste Frage betrifft das „Was?“ Ihres Unternehmens, den Charakter Ihrer Produkte und Dienstleistungen. In welchem Preissegment sollen sie spielen? Sind sie eher technisch stark oder designzentriert? Forschen Sie, stellen Sie her, kaufen Sie zu? Diese Fragen sollen Ihnen helfen, Ihren Markenkern und Ihre Markenwerte klar zu formulieren und so die Essenz Ihrer Markenpersönlichkeit schriftlich festzuhalten. Denn auch für Markenführung im digitalen Zeitalter gilt: „Die Marke definiert sich von innen.“

SCHRITT 2: DIE MARKENPOSITIONIERUNG

Bis zu diesem Punkt haben Sie sich ausschließlich mit dem eigenen Unternehmen beschäftigt. Nun geht es darum, sich abzugrenzen gegenüber dem Wettbewerb. Dabei hilft ein neues Werkzeug, das verschiedene Marken vergleichbar macht und auch einen dritten Akteur in den Blick nimmt, den Kunden. Die Funktionsweise der Limbic® Map geht von der psychologischen Erkenntnis aus, dass jeder Mensch drei Kernbedürfnissen folgt: erstens dem Bedürfnis nach Stimulanz („Hilft es mir, Neues zu entdecken, bringt es Spannung, Überraschung und Thrill?“) gegenüber dem nach Balance („Hält es mein Leben im Gleichgewicht, berechenbar, hilft es, Risiken zu beherrschen?“) und dem Bedürfnis nach Dominanz („Hilft es, mich durchzusetzen, besser zu sein als andere, etwas exklusiv zu besitzen, unabhängig und frei agieren zu können?“). Und diese Grundbedürfnisse sind unveränderlich – sie bleiben auch im Zeitalter von Digitalisierung und Industrie 4.0 bestehen.

Sehen Sie sich einmal Ihre Markenpersönlichkeit an: Finden sich Begriffe wie „frei“, „Innovationstreiber“, „Vorsprung“ oder „Ahead of the curve“, haben Sie eine Dominanz-Ausprägung. In der Limbic® Map sind aber nicht nur Sie zu verorten. Mit ihr können Sie – unterstützt durch Wettbewerbsanalysen – auch Ihre Konkurrenz in den Blick nehmen. So lässt sich fundiert entscheiden, ob Sie mit Ihrer Markenpersönlichkeit eine Lücke besetzen können oder über Konkurrenz einem Mitbewerber eine Position streitig machen müssen.

SCHRITT 3: DIE MARKENKOMMUNIKATION

Ihre strategische Positionierung ist nun klar, differenzierend – und zu diesem Punkt noch sehr theoretisch. Um die Eigenschaften Ihrer Marke souverän und unterscheidbar nach außen sichtbar zu machen, ist ein Übersetzungsprozess nötig. Er macht Markeneigenschaften, also theoretische Begriffe, zu wahrnehmbaren, konkreten Kommunikationssignalen. Die Bausteine dazu sind vier Typen von „Brand Codes“ – sensorische, sprachliche, symbolische, episodische Codes. Wir können sie auch verstehen als die vier Zugänge ins Gehirn. Im Werbejargon sprechen wir von Unternehmenssprache, Bildwelten, CD-Farben, Soundsignalen, Corporate Behaviour, Verpackungsdesign – und einer Unternehmensstory, die all das zusammenhält. Ein Beispiel aus der B2C-Welt ist die Brauerei Beck's. Sie nutzt das dreimastige Segelschiff als Symbol für den Aufbruch in Abenteuer und neue Welten, den bekannten „Sail away“-Song in rauer Stimme, dazu die Farbe Grün mit den gelernten Assoziationen von Hoffnung und Natürlichkeit. Insgesamt erlaubt dieses Set an Codes Beck's eine eigenständige Kommunikation als Marke für natürliche Ursprünglichkeit und Abenteuer. Eine Linie, die trotz mehrerer Relaunches und „Aufweichungen“ nie ganz verlassen wurde – zu Recht.

Auch im B2B ist die Etablierung klarer Brand Codes ein immer wichtigerer Faktor zur Differenzierung: Man denke etwa an die Marke Hilti mit ihrem extrem selbstbewussten, fett gesetzten Schriftzug auf rotem Grund.

 

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15% höhere Preise mögliche für starke Marken

Entscheider im Buying Center sind im Grunde von zwei Motiven angetrieben. Welche beiden das sind und was eine Marke zu einem „Surrogaten“ macht, lesen Sie hier.

„Ich liebe es“, „Unterm Strich zähl ich“ oder „Mach es zu deinem Projekt.“ Schon einige bekannte B2C-Claims machen klar: Sie zielen auf eine individuelle Person, auf einen Einzelkäufer in privater Rolle. Im Gegensatz dazu ist im B2B das Buying Center der entscheidende Akteur im Verkaufsprozess.

Hier hat es die Marke mit verschiedenen Menschen aus verschiedenen Abteilungen zu tun – Einkäufer, Nutzer, Entscheider müssen in der Kommunikation angesprochen werden. Sie alle sind von mindestens zwei Motiven angetrieben. Denn jeder Teilnehmer im Buying Center möchte erstens das bestmögliche Ergebnis für sein Unternehmen – und zweitens eine Entscheidung treffen, die seiner eigenen Karriere nützt. All das bei B2B-typisch komplexen, erklärungsbedürftigen und oft schwer unterscheidbaren Produkten unter hohem Rechtfertigungsdruck nach außen. In diesen vielfältigen, gruppendynamischen Prozessen muss die B2B-Marke vor allem folgendes bieten: Sicherheit, Vertrauen, Risikoreduktion. „Nobody ever got fired for choosing an IBM“ fasst als Zitat diese Erkenntnis sehr anschaulich zusammen.

Genauer aufschlüsselnd sprechen Markenforscher von der Mindset-, der Qualitäts-, der Zutrau-, der Sicherheits- und der Nachkauffunktion. Entscheidend für eine erfolgreiche B2B-Brand ist: Sie transportiert diese Qualitäten UNBEWUSST. Sie müssen nicht mühsam über Zahlen, Fakten und Details argumentiert werden, sondern schwingen ganz intuitiv mit – manche Studien gehen so weit, die Marke sogar als „Surrogat“, also als Ersatz für diese Fakten, zu sehen!

Ein deutlich vereinfachtes Einkaufen also. Neurologisch gesprochen: Eine „kortikale Entlastung“ für das Buying Center. Untersuchungen zeigen, dass Menschen bei einer Kaufentscheidung immer dann eine „Entspannung“ der Gehirnaktivität genießen, wenn sie auf ihre Lieblingsmarke treffen. Das ermöglicht Kaufentscheidungen, die (zumindest teilweise) „aus dem Bauch heraus“ getroffen werden. Im digitalisierten Zeitalter mit einer großen Informationsflut bei kürzerer Aufmerksamkeitsspanne, ist diese Entlastung ein enormer Wettbewerbsvorteil: Rund 70 Prozent aller Einkäufer vertrauen bekannten B2B-Marken mehr als „No-Names“. Studien zeigen zudem, dass Premiummarken gegenüber unbekannten Wettbewerbern um etwa 15 Prozent höhere Preise aufrufen können – für Produkte ohne nennenswerten Unterschied.

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Big Data und Content Marketing Fakten

BIG DATA. BIG CONFUSION. Die schöne, neue Welt der Nullen und Einsen ist ein Traum für jeden Marketeer und jeden Werber. Und ein Albtraum. Denn die digitale Datenflut bietet Möglichkeiten, von denen früher niemand geträumt hätte. Diese muss man allerdings zu nutzen wissen. Wir verraten Ihnen wie:

Dank Facebook und Google kann jeder seinen Kunden nicht nur näherkommen, er kann in ihr Innerstes sehen. Wo also sind heutzutage Probleme, wenn es darum geht, seinen Kunden näherzukommen? Sie bestehen – schlicht gesagt – in der unendlichen Vielzahl der Möglichkeiten. Denn der Weg durch das Datendickicht ist nur noch mithilfe hoch spezialisierter „Scouts“ möglich. Ein wunderbares Betätigungsfeld für Fachleute aller Couleur, die Buzzwords gegen Bargeld tauschen. Deshalb ein Tipp: Ruhig öfter mal den guten alten Menschenverstand einsetzen, bevor man sich in die Hände der Experten begibt. Aber grundsätzlich gilt: Es ist klug, die verfügbaren Daten der eigenen Kunden sinnvoll zu nutzen.

GIBT ES EINE WELT JENSEITS VON GOOGLE?

Das beste Rezept zur Annäherung an Menschen ist noch immer der direkte Kontakt. Aber die Sache hat einen großen Haken. Wie sagte doch der Meister zu seinem Lehrling: „Junge, du musst den Arsch hochkriegen.“ Nicht immer sind die faktischen Zielgruppen identisch mit denjenigen der Marketeers oder der Kommunikationsfachleute. Das bedeutet: Es ist Einfühlungsvermögen gefragt. Das wiederum ist leicht gesagt, aber schwierig zu bewerkstelligen. Ein Trick unter uns: das gute, alte Rollenspiel. Wer eine Zeit lang in die Haut seiner Zielgruppe schlüpft, kommt ihr zwangsläufig näher. Man geht an die gleichen Orte, auf die gleichen Veranstaltungen, in die gleichen Geschäfte, man stellt die gleichen Fragen, man gibt die gleichen Antworten. Und plötzlich ist der Kunde nicht mehr das unbekannte, sondern das bekannte, verstandene Wesen.

UNTEN IST DAS NEUE OBEN?

Früher war das Leben einfach: Da wurde von Oben nach Unten regiert. Der Hersteller fertigte ein Produkt an und dieses wurde dann irgendwie an den Mann gebracht. Der Kunde als notwendiges Übel. Aber die Zeiten haben sich verändert. Mehr und mehr wurde der Kunde als zentrale Größe fast aller unternehmerischen Entscheidungen entdeckt. Die Abläufe wurden umgekehrt. Der Kunde regierte plötzlich. Was richtig ist, solange dieses Prinzip nicht parodiert ist. Soll heißen: Bei aller Wichtigkeit des Kunden gibt es nach wie vor Bereiche und Situationen, in denen Visionen gefragt sind. Jobs und Zuckerberg lassen grüßen.

Entscheidend für das Funktionieren einer systematischen Pflege der Kundenbeziehung ist die Motivation, die dahintersteht. Consumer Centrism ist schick. Was zur Folge hat, dass sich viele Unternehmen eine kundenorientierte Haltung auf die Fahne schreiben, der es aber an substanzieller Grundlage fehlt. Eine riskante Strategie. Denn gerade die sozialen Medien sind nicht beliebig steuerbar. Lügen werden schnell als solche entlarvt. Und oft machen sich Unternehmen die Risiken der veröffentlichten Kundenmeinung erst dann klar, wenn der erste Shitstorm über sie hereingebrochen ist. Kurz: Die sozialen Medien fordern systematische Pflege und vor allem Rundum-die-Uhr-Betreuung und Aktualisierung. Was automatisch zur Folge hat, dass das Internet nicht ganz so kostenlos bzw. kostengünstig ist, wie das oft den Anschein hat. Es will gepflegt sein und erfordert eine ehrliche Haltung.

 

QUICKIES TAUGEN NICHT FÜR SOLIDE BEZIEHUNGEN.

Wichtig für die Qualität des Beziehungsmanagements ist die Langfristigkeit. Es ist eine gesicherte Tatsache, dass die Gewinnung von Neukunden mehrfach teurer ist, als die Pflege bestehender Beziehungen. Daraus ergibt sich, dass neben den aktuellen Zielen von Maßnahmen immer der Kontext des Langfristigen gesehen werden sollte. Es geht nicht darum, den Kunden einmalig zu akquirieren, sondern eine verlässliche Partnerschaft aufzubauen. So funktioniert das mit dem Fokus auf den Kunden. Es muss bis ins Detail gelebt werden, wenn es nicht nur als smarte Strategie wahrgenommen werden soll. Der Kunde ist nicht so unwissend, wie oft vermutet wird.

DONNA E MOBILE.

Auch Kunden sind wechselhaft. Das war nie anders, aber das gilt heute mehr denn je. Entsprechend schwer ist es, eine scharfe Momentaufnahme des Kunden zu bekommen. Deshalb sollte niemand die Erwartung haben, irgendwann sagen zu können: „So, jetzt wissen wir genau, wie unser Kunde tickt.“ Notwendig ist dagegen ein permanentes Begleiten und Beobachten der Zielgruppe, die sich täglich ändern kann. Das erfordert einen hohen personellen und damit auch finanziellen Aufwand.

PERFEKT ANVISIERT. KUNDE TOT.

Die wunderschöne, neue Welt der Werbung hat ein wunderschönes, neues Instrument: Targeting. Das sind die kleinen Dinger, die aus dem Nichts auftauchen, wenn man im Internet nachschaut, wie man die frisch gekaufte Yucca-Palme am besten pflegt. Plopp: „10 Paar Baumwoll-Socken für nur 9,99.“ Wie, wo, was? Woher weiß der Gärtner meines Vertrauens, dass meine Socken alle Löcher haben? Keine Angst. Das ist nur Targeting, das geniale Instrument, das kein normaler Mensch mag, aber alle Media-Strategen wie das Kaninchen aus dem Zylinder zaubern. Zu guter Letzt darf man also eines nicht vergessen: Der gute, alte Menschenverstand ist noch immer gefragt, wenn es um die Beurteilung der vielen neuen Medien geht.

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Wie ticken Kunden - Synektar erklärt das B2B Kunden Denken

Eine der banalsten Wahrheiten des Verkaufens ist: Der Kunde ist König. Sicher, der Kunde entscheidet letztendlich über alles. Über das einzigartige Produkt, über die tolle Werbekampagne, über die viralen Knaller auf Youtube und irgendwann auch über den Job aller Beteiligten.

Aber jemand, der die Macht über alles hat, ist nicht unbedingt sehr beliebt. Und so ist es dann auch in der Praxis. Wir alle kennen das ganz genau – und zwar aus unseren Erfahrungen, wenn wir selbst Kunde sind. König? Dass wir nicht lachen! Leider ist der Kunde allzu oft der Spielverderber bei den ausgeklügelten Verkaufsstrategien. Und das lässt man ihn spüren. Zumindest herrscht nicht selten eine ambivalente Beziehung zu ihm.

ZAHLEN SPRECHEN EINE KLARE SPRACHE

Fragt man Unternehmen nach der Bedeutung des Kunden, kommt die Antwort wie aus der Pistole geschossen. „Das ist der Dreh- und Angelpunkt unserer Tätigkeit.“ Und niemand wird bei dieser Aussage das Gefühl haben, nicht die Wahrheit zu sagen. Trotzdem kann nur ein kleiner Teil der Befragten glaubhaft machen, dass dem wirklich so ist. Denn nur ein Viertel aller Unternehmen kann beweisen, dass interne Strukturen und Arbeitsabläufe so gestaltet sind, dass der Kunde ein wesentlicher Bestandteil des Unternehmenslebens ist. Bei allen anderen – also bei den meisten – ist Kundenorientierung ein frommer Wunsch, aber keine Wirklichkeit. Hier gibt es eine Menge Nachholbedarf.

BEWEISSTÜCK BRIEFING

Die wahre Bedeutung, die der Kunde in einem Unternehmen spielt, spiegelt sich in den Kommunikations-Briefings wider. Die Praxis sieht so aus: Schwammige Formulierungen und stereotype Merkmale sind an der Tagesordnung, obwohl gerade hier Weichen gestellt werden, die entscheidend für Erfolg und Misserfolg vieler Werbekampagnen sind. Insofern ist die Zielgruppen-Definition ein guter Prüfstein für die Qualität eines ganzen Briefings. So kann es zum Beispiel entscheidend sein, Zielgruppen zu unterteilen, um differenzierte Medien- und Kommunikations- Strategien zu entwickeln. Dabei geht es nicht um die Ausführlichkeit einer Zielgruppen-Definition, sondern um die Treffgenauigkeit. Aber erst, wenn die Ziele genau ins Visier genommen worden sind, kann eine erarbeitete Lösung auch wirklich Treffer generieren.

DAS BRIEFING HINTER DEM BRIEFING

Erstaunlicherweise wird in vielen Briefings um den heißen Brei herumgeredet. Die Ausgangssituation wird beschönigt, die wahren Probleme werden kaschiert. Die Berater sind die Dummen. Aber es gibt ein Mittel gegen Briefings, die nicht Klartext reden: das Rebriefing. Sie sind das perfekte Mittel gegen Betriebsblindheit oder faktische Irreführung. So kann man gemeinsam alle Schwachstellen eines Briefings feststellen und beheben. Und das Beste: Ein Rebriefing vermeidet Fehler, bevor sie entstehen.

FRIENDLY FIRE VOM VERTRIEB

Eine heilige Kuh vieler Gespräche zwischen Marketing und Agentur ist der Vertrieb. Nach dem Motto „Bloß nicht nachfragen!“ werden oft wichtige Tatbestände mehr oder weniger bewusst ausgeklammert. Tatsache ist aber, dass früher oder später der Vertrieb zwangsläufig eine wichtige Rolle spielt. Tatsache ist auch, dass die Kommunikation zwischen Marketing und Vertrieb in vielen Unternehmen grundsätzlich stark verbesserungsbedürftig ist. Es wird zu wenig geredet, abgestimmt, Rat eingeholt. Die Agentur sitzt zwischen zwei Stühlen und kann keine optimale Arbeit leisten. Und gerade in Bezug auf die Zielgruppe ist der Vertrieb die Institution, die ihre Hand oft näher am Puls des Verbrauchers hat, als andere Abteilungen. Guter Rat: Es sollte kein Briefing das Haus verlassen, ohne dass der Vertrieb „mit im Boot“ ist. Noch besser ist es, wenn Agentur und Vertrieb direkten Kontakt miteinander haben. Also wenn es Gespräche gibt, in denen die Personen, die dem Kunden besonders nahestehen, ihr Wissen weitergeben können. Dann gibt es keine Querschüsse, wenn die Kampagne bereits läuft.

Was haben wir gelernt? Der Kunde ist und bleibt, was unternehmerische Entscheidungen angeht, ein höchst komplexer Faktor. Aufgrund dieser Bedeutung entwickelt sich oft ein ambivalentes Verhältnis zum Kunden. Er wird geliebt und gehasst. Beides ist problematisch. Der Kunde sollte ein sachlicher Fokuspunkt des Interesses sein. Denn nichts ist spannender, als dem Kunden näherzukommen. Apropos „Näherkommen“: Es gibt wunderbare Instrumente, die dabei helfen. Relevante Zahlen und Daten zum Beispiel. Es gibt auch ganz einfache Mittel: Schuhe! Kaum etwas bringt jemanden näher zum Kunden als die direkte Begegnung. Und dabei nie vergessen: Der Kunde ist die wichtigste Ressource für den unternehmerischen Erfolg!

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Apropos 2 Schaubild von Synektar

Die Kommunikationsstrategie ist nicht das Bindeglied zwischen Briefing und Kreation – sie ist der erste Teil der kreativen Arbeit. Nach ihr folgen die kreative Gestaltung, die Bild-Ideen und die Text-Ideen. Doch welcher Schritt kommt zuerst?

Dabei muss von Anfang an klar sein: Eine gute Strategie sollte die Gestalter beflügeln und nicht ein Korsett sein, in dem man nicht mehr atmen kann. Dennoch ist jede Strategie eine Reduzierung der Möglichkeiten, ein im Briefing formuliertes Ziel zu erreichen. Die erste entscheidende Weichenstellung also. Immer in Blickrichtung auf das Briefing und auf die Arbeit, deren Grundlage die Strategie sein soll.

Der erste Schritt der Arbeit an einer Strategie ist das Sammeln aller Daten, die für die Erreichung des Werbeziels relevant sind bzw. sein könnten. Das sind in erster Linie das Briefing selbst und alle vom Kunden zusätzlich zur Verfügung gestellten Informationen. Über das Produkt bzw. die Dienstleistung, über das Unternehmen, über die Zielgruppe, über den Markt, über den Vertrieb, über den Handel, über die Konkurrenz, über die verfügbaren Medien, über die Mittel, über das Timing.

Für das Einsammeln von Daten gibt es eine Regel, die wichtiger ist denn je: Die Wahrheiten von gestern sind nicht zwangsläufig die von heute. Medien, die vor Monaten noch angesagt waren, sind plötzlich überholt. Das Internet und insbesondere die Social Media definieren täglich die Spielregeln für Kommunikation neu. Was für die strategische Arbeit unmittelbare Konsequenzen hat. Nicht nur, dass die Basisdaten aktuell sein müssen, auch das Design einer Strategie muss dem stetigen Wechsel der Bedingungen Rechnung tragen. Je kompakter, umso besser. Viele schlagkräftige Kommunikations-Strategien bestehen aus einem einzigen Satz.

Jeder Strategie vorausgesetzt ist ein gutes Briefing. Doch was macht ein gutes Briefing aus?

Ein „perfektes Briefing“ ist eine anspruchsvolle, sehr individuelle Aufgabe. Einige allgemeine Regeln lassen sich jedoch aufstellen. Zunächst sollte ein Briefing das sein, was es dem Wort nach ohnehin bedeutet: kurz und knackig. Aber auch knappe Briefings können Stolperfallen enthalten. Zum Beispiel, wenn sie zu ihrer gestellten Aufgabe bereits allzu kleinteilige Umsetzungsvorschläge liefern und damit den kreativen Spielraum einengen. Oder, wenn sie kritische Punkte nicht oder unklar benennen. Dazu gehört ausdrücklich auch die Honorarfrage. Diesen Punkt des Auftrages muss das Briefing ebenfalls klar beantworten. Als konkretes Werkzeug finden sich im Folgenden Vorlagen für ein ideales Kurz- und Langbriefing.

Welcher ist der wichtigste Teil  der Briefingformulare? Natürlich die erste Rubrik: „Das Briefing in einem Satz“. Wir alle wissen: Je umfangreicher ein Dokument, desto schwieriger ist es, das wirklich Wichtige zu behalten. Es ist also notwendig, den Leser entsprechend zu fokussieren. Keine Frage, dass es bisweilen äußerst schwierig ist, ein Briefing auf einen Satz zu reduzieren. Dennoch ist es wichtig, diesen einen Satz zu formulieren. Nicht nur, weil es das „Ankommen“ beim Adressaten sicherstellt, sondern auch, weil die Arbeit desjenigen diszipliniert wird, der das Briefing schreibt. Ein Satz ist also wichtig. Genauso wichtig ist die zweite . Sie heißt: Kann das gesamte Briefing auf eine Seite Papier konzentriert werden? Das ist nicht immer möglich, aber oft. Und das Resultat ist eine deutlich größere Sicherheit, dass der Inhalt den Leser erreicht. Also: Ein Satz und eine Seite. Das wäre bereits optimal.

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B2B Storytelling erklärt von Agentur Synektar aus München

Der Story Circle ist ein hilfreiches Tool, wenn Sie Ihre Inhalte ausgehend von einer Leitidee strukturieren, differenzieren und entwickeln wollen – im wahrsten Sinne des Wortes. Er bietet eine ausführliche Übersicht über die verschiedenen Möglichkeiten, die Ihnen Content Marketing bietet und begleitet Sie durch die einzelnen Stadien Ihrer Content-Kreation.    

Formel: Leitidee + Story + Protagonist + Format + Kanal

 

1. Welche Leitidee verfolgen Sie als Marke?

Beginnen Sie mit der Kernfrage des Story Circles. Hier geht es um die Leitidee, die über Ihrer gesamten Content Strategie stehen und sich in jedem einzelnen Ihrer Inhalte wiederfinden sollte. Um diese zu entwickeln, müssen Sie sich zu allererst fragen, wer Sie als Marke sind und Ihre Kernwerte definieren. Die Limbic® Map der Gruppe Nymphenburg liefert wichtige psychologische Erkenntnisse, die Ihnen bei diesem Schritt behilflich sein können. Denn sie ordnet jedem Menschen drei elementare Grundbedürfnisse zu, innerhalb derer Sie als Marke eine ganz bestimmte Ausprägung einnehmen können: Stimulanz, Balance und Dominanz.

Bieten Sie Abenteuer, Genuss oder Kontrolle? Und: Welche Attribute machen Sie als Marke und Ihren Content aus – Extravaganz, Leichtigkeit und Funktionalität. Klären Sie die emotionale Verortung Ihrer Marke für sich ab und formulieren Sie daraus Ihre Leitidee.

Dabei hilft Ihnen auch unser weiterführender Artikel zur Limbic® Map:
http://www.synektar.de/wp-content/uploads/2017/03/SYNEKTAR_apropos_06_web.pdf#page=12

 

2. In welchen Storys machen Sie diese Leitidee sichtbar?

Gehen wir von einem privaten Beispiel aus: Vielleicht können Sie von sich als Person sagen, dass Ihre wichtigsten Charaktereigenschaften Geduld, Loyalität und Ehrgeiz sind. Ihre Leitidee, die Sie durch Ihr Leben begleitet, ist: Sie arbeiten ehrgeizig an Ihren Zielen, bringen dafür die notwendige Geduld mit und halten dabei loyal zu Ihren Wegbegleitern. Gibt es Geschichten aus Ihrem Leben, in denen diese Leitidee besonders sichtbar wurde? Die als Beweis für diese Kerneigenschaften gelten? Genauso steht es mit Ihrer Marke. Was sind die Storys, die Ihre Markenkernwerte erlebbar machen? Dabei kann es um ein bestimmtes Produkt gehen, um Ihr Unternehmen selbst oder um Ihre Branche bzw. Ihren Markt. Sie alle sind „reasons to believe“, also Belege und Beweise für die Glaubhaftigkeit Ihrer Leitidee. Fehlen nur noch ein Protagonist, das richtige Format und der passende Kanal!

 

3. Wie erzählen Sie Ihre Geschichten – über Testimonials, Studien, Videos, Bilder?

Ein und dieselbe Leitidee lässt sich also über verschiedene Themen hinweg erzählen. Diese wiederum können in Verbindung mit unterschiedlichen Protagonisten in diversen Formaten und auf verschiedenen Kanälen ausgespielt werden. Entwickeln Sie Ihre Content-Strategie der Grafik entsprechend von innen nach außen und lassen Sie sich inspirieren: Wer soll als Träger Ihrer Botschaft inszeniert werden? Ein Kunde, ein Experte, ein Mitarbeiter? Welches Format wählen Sie – informativ oder dialogisch? Und zu guter Letzt: Welcher Kanal ist am besten für die Veröffentlichung geeignet? (Dieser Frage widmen wir uns im Detail auch noch in unserem nächsten Artikel.) Der Story Circle bietet einen hervorragenden Überblick über Ihre Möglichkeiten und ist daher ein Tool, auf das Sie nicht verzichten sollten.

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