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Kennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden?

Wie ticken Kunden - Synektar erklärt das B2B Kunden Denken

Eine der banalsten Wahrheiten des Verkaufens ist: Der Kunde ist König. Sicher, der Kunde entscheidet letztendlich über alles. Über das einzigartige Produkt, über die tolle Werbekampagne, über die viralen Knaller auf Youtube und irgendwann auch über den Job aller Beteiligten.

Aber jemand, der die Macht über alles hat, ist nicht unbedingt sehr beliebt. Und so ist es dann auch in der Praxis. Wir alle kennen das ganz genau – und zwar aus unseren Erfahrungen, wenn wir selbst Kunde sind. König? Dass wir nicht lachen! Leider ist der Kunde allzu oft der Spielverderber bei den ausgeklügelten Verkaufsstrategien. Und das lässt man ihn spüren. Zumindest herrscht nicht selten eine ambivalente Beziehung zu ihm.

ZAHLEN SPRECHEN EINE KLARE SPRACHE

Fragt man Unternehmen nach der Bedeutung des Kunden, kommt die Antwort wie aus der Pistole geschossen. „Das ist der Dreh- und Angelpunkt unserer Tätigkeit.“ Und niemand wird bei dieser Aussage das Gefühl haben, nicht die Wahrheit zu sagen. Trotzdem kann nur ein kleiner Teil der Befragten glaubhaft machen, dass dem wirklich so ist. Denn nur ein Viertel aller Unternehmen kann beweisen, dass interne Strukturen und Arbeitsabläufe so gestaltet sind, dass der Kunde ein wesentlicher Bestandteil des Unternehmenslebens ist. Bei allen anderen – also bei den meisten – ist Kundenorientierung ein frommer Wunsch, aber keine Wirklichkeit. Hier gibt es eine Menge Nachholbedarf.

BEWEISSTÜCK BRIEFING

Die wahre Bedeutung, die der Kunde in einem Unternehmen spielt, spiegelt sich in den Kommunikations-Briefings wider. Die Praxis sieht so aus: Schwammige Formulierungen und stereotype Merkmale sind an der Tagesordnung, obwohl gerade hier Weichen gestellt werden, die entscheidend für Erfolg und Misserfolg vieler Werbekampagnen sind. Insofern ist die Zielgruppen-Definition ein guter Prüfstein für die Qualität eines ganzen Briefings. So kann es zum Beispiel entscheidend sein, Zielgruppen zu unterteilen, um differenzierte Medien- und Kommunikations- Strategien zu entwickeln. Dabei geht es nicht um die Ausführlichkeit einer Zielgruppen-Definition, sondern um die Treffgenauigkeit. Aber erst, wenn die Ziele genau ins Visier genommen worden sind, kann eine erarbeitete Lösung auch wirklich Treffer generieren.

DAS BRIEFING HINTER DEM BRIEFING

Erstaunlicherweise wird in vielen Briefings um den heißen Brei herumgeredet. Die Ausgangssituation wird beschönigt, die wahren Probleme werden kaschiert. Die Berater sind die Dummen. Aber es gibt ein Mittel gegen Briefings, die nicht Klartext reden: das Rebriefing. Sie sind das perfekte Mittel gegen Betriebsblindheit oder faktische Irreführung. So kann man gemeinsam alle Schwachstellen eines Briefings feststellen und beheben. Und das Beste: Ein Rebriefing vermeidet Fehler, bevor sie entstehen.

FRIENDLY FIRE VOM VERTRIEB

Eine heilige Kuh vieler Gespräche zwischen Marketing und Agentur ist der Vertrieb. Nach dem Motto „Bloß nicht nachfragen!“ werden oft wichtige Tatbestände mehr oder weniger bewusst ausgeklammert. Tatsache ist aber, dass früher oder später der Vertrieb zwangsläufig eine wichtige Rolle spielt. Tatsache ist auch, dass die Kommunikation zwischen Marketing und Vertrieb in vielen Unternehmen grundsätzlich stark verbesserungsbedürftig ist. Es wird zu wenig geredet, abgestimmt, Rat eingeholt. Die Agentur sitzt zwischen zwei Stühlen und kann keine optimale Arbeit leisten. Und gerade in Bezug auf die Zielgruppe ist der Vertrieb die Institution, die ihre Hand oft näher am Puls des Verbrauchers hat, als andere Abteilungen. Guter Rat: Es sollte kein Briefing das Haus verlassen, ohne dass der Vertrieb „mit im Boot“ ist. Noch besser ist es, wenn Agentur und Vertrieb direkten Kontakt miteinander haben. Also wenn es Gespräche gibt, in denen die Personen, die dem Kunden besonders nahestehen, ihr Wissen weitergeben können. Dann gibt es keine Querschüsse, wenn die Kampagne bereits läuft.

Was haben wir gelernt? Der Kunde ist und bleibt, was unternehmerische Entscheidungen angeht, ein höchst komplexer Faktor. Aufgrund dieser Bedeutung entwickelt sich oft ein ambivalentes Verhältnis zum Kunden. Er wird geliebt und gehasst. Beides ist problematisch. Der Kunde sollte ein sachlicher Fokuspunkt des Interesses sein. Denn nichts ist spannender, als dem Kunden näherzukommen. Apropos „Näherkommen“: Es gibt wunderbare Instrumente, die dabei helfen. Relevante Zahlen und Daten zum Beispiel. Es gibt auch ganz einfache Mittel: Schuhe! Kaum etwas bringt jemanden näher zum Kunden als die direkte Begegnung. Und dabei nie vergessen: Der Kunde ist die wichtigste Ressource für den unternehmerischen Erfolg!

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